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Fidelizar um cliente é, ao mesmo tempo, o mais difícil e o mais importante. Hoje, mais do que nunca, com a alta competitividade do mercado pelo grande fluxo de informações circulando o tempo inteiro, as pessoas procuram novas experiências e gostam de ser tratadas de maneira diferente e única. Consumidores fiéis raramente abandonam a marca e atuam como um segundo marketeiro para a empresa, pois uma vez que gostam do serviço ou produto, indicam a familiares e amigos. Os métodos de conquista pelo intelecto e o emocional são cada vez mais aperfeiçoados e levados a sério, e algumas empresas fazem isto muito bem.
Como explica a psicanalista e coach de Desenvolvimento Humano, Andreia Rego, as redes sociais, por exemplo, já deixaram de ser usadas apenas para entretenimento pessoal e há muito se tornaram ferramenta de trabalho. “O diálogo é a principal maneira para fortalecer a relação empresa-cliente. Este gosta de ser ouvido, dar opinião e se sentir valorizado. Dessa forma, como o Facebook e Instagram, é necessário criar um canal direto de comunicação. Se não for pelas redes sociais, que seja por SAC ou blog da empresa”, comenta.
No entanto, segundo a coach, não adianta ouvir o cliente e não colocar as demandas em prática. “Muitas empresas colocam em sua missão valorizar o cliente, utilizam como slogan, mas poucos, de fato, partem para essa ação. Em um mercado tão incerto como o atual, garantir a aproximação e o respeito é fundamental. E é através da conquista do consumidor que se faz isso”, afirma a especialista.
Ainda de acordo com Andreia, o trabalho de retenção de clientes começa de dentro para fora. A coach diz que não adianta ter o melhor planejamento de fidelização, se os colaboradores, que são a ligação direta entre a empresa e o cliente, não estão motivados a fazer isso acontecer. “Na maioria das vezes, as multinacionais, empresas que, teoricamente, têm toda a infraestrutura necessária, são as que possuem os piores indicadores quando o assunto é atendimento ao cliente. Não há resultado concreto em ter uma grande equipe destinada a tal, se ela não é propriamente treinada, sensibilizada e estimulada. Os líderes precisam entender que quando a fidelização dos consumidores é somente benéfica para eles, em termos de números financeiros, por que o colaborador se esforçaria mais?”, indaga a coach.
“Motivadores internos - como prêmios e bônus - para os atendentes, por bom desempenho com os clientes, são uma forma de mantê-los engajados a sempre cuidar do consumidor e fazer o melhor”, comenta Andreia. Além disso, ela destaca a necessidade de se fazer um mapeamento do perfil comportamental dos candidatos a serem contratados, conforme os cargos a serem ocupados. Pessoas estratégicas são essenciais para manter os clientes participativos e vivos nas organizações.
A coach ainda ressalta outro ponto importantíssimo no tratamento com clientes: “Mesmo que leigas ou conscientes, pessoas, hoje em dia, acessam muito mais informações. Com tato, é possível trabalhar a escuta sobre o que elas têm a dizer sobre os produtos e serviços das empresas. Esse é um feedback precioso para que estas possam melhorar atendimento, qualidade, logística, prazos, inovações, e, por conseqüência, vendas/faturamento. Contudo, não basta ouvir. É preciso implantar boas ideias, sugestões e transformar as críticas negativas em algo positivo. Ainda há a cultura de diversas empresas abusando da fé de consumidores, quando o ‘Código de Defesa do Consumidor’ está a um clique no smartphone. Os clientes estão muito mais exigentes do que 10 anos atrás e a tendência é isso aumentar. O mercado brasileiro, principalmente do varejo, precisa se aprimorar, estar atento às tecnologias, ser criativo e agir mais corretamente.”, conclui Andreia.
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